Teenuste disainist

Stella Soomlais

Septembris viiendat aastat toimunud festivali „Disainiöö” läbivaks teemaks oli seekord  teenuste disain (service design, eesti keeles kasutatud ka sõna „teenusedisain”). Ürituse raames ilmutasid paljud soovi teema kohta rohkem teada saada. Siinkohal pisut teenuste disaini taustast maailma mastaabis, mõiste olemusest ja teema laiaulatuslikuma käsitluse vajadusest.        Maailmas hakati teenuste disainiga aktiivsemalt tegelema 1990. aastatel. Esimene selleteemaline õppekava loodi 1991. aastal Kölni Rahvusvahelises Disainiülikoolis. Tänapäeval on teenuste disaini võimalik mitmel pool maailmas õppida nii magistritasemel kui ka eraldi ainena teiste disaini õppekavade  raames (nt interaktiivne disain, strateegiline disain, tööstusdisain). Teenuste disaini teemal peetakse igal aastal mitmeid rahvusvahelisi seminare ja konverentse, mille osalejate arv pidevalt suureneb. 13. ja 14. oktoobril toimus näiteks teenuste disaini konverents „Connecting the Dots” Berliinis ja 29. oktoobril Service Design Network Conference USAs Cambridge’is. Tänaseks on maailmas loodud ka spetsiaalsed ettevõtted, kes firmadele teenuste disaini  pakuvad (nt Engine Suurbritannias ja Palmu Inc Soomes). Selliste ettevõtete meeskonda kuuluvad tavaliselt erineva taustaga inimesed nagu disainerid, strateegid ja visionäärid jt ning klientideks on nii konkreetse füüsilise keskkonnaga asutused (nt lennujaamad, koolid, hotellid, poed) kui ka oma teenust virtuaalselt või digitaalselt edastavad ettevõtted (nt kaabeltelevisiooni vahendajad, mobiilioperaatorid, Interneti-teenuse pakkujad). 

      

Eesti Disainerite Liit ja Eesti Disainikeskus on ka Eestis seda teemat käsitlenud ning kutsunud esinema eksperte välismaalt. Näiteks David Griffiths Suurbritanniast on näidanud siinsetele ettevõtjatele ning disaineritele võimalusi  uute mõtte- ja tegutsemisviiside juurutamiseks ning teenuste ning toodete kvaliteedi tõstmiseks. Alates 2009. aastast on seda ala võimalik õppida ka Eestis. Nimelt pakub ärijuhtimise magistriõpet spetsialiseerumisega teenuste disainile Tartu ülikooli Pärnu kolledž (teenuste disaini ja juhtimise magistrikava), kus välisõppejõuks on rahvusvaheliselt tuntud selle ala ekspert Bill Hollins.       

Praegu on Eesti Tuleviku-uuringute Instituudil  koostöös Lahti Rakenduskõrgkooli Disainiinstituudiga käimas rahvusvaheline projekt „ServiceDesign”, mille keskmes on teenuste disaini alase kompetentsi arendamine ning teadlikkuse tõstmine Soomes ja Eestis. Huviorbiidis on valdkonna teoreetilised kontseptsioonid ja protsessid, tulevikuvajadused ning võimalused. Ühe praktilise väljundina luuakse projekti raames koolitusmoodul, mida katsetatakse Lahti rakenduskõrgkoolis.  Projekti „ServiceDesign” raames on tänaseks küsitletud eri vanuses ja eri taustaga Eesti disainereid. Eesmärgiks on saada informatsiooni selle kohta, kuidas käsitletakse teenuste disaini Eesti kontekstis, kuidas seda võiks arendada ning kuidas disainikontseptsioon Eestis on aegade jooksul muutunud. Praegu on tulemused analüüsimisjärgus. Kokkuvõte on teenuste disaini defineerimise protsessis väga kasulik, sest teenuste disain ei ole Eestis  kõigile üheselt mõistetav ning käimas on arutelud selle valdkonna terminoloogia osas.   

Kuid mida täpsemalt hõlmab service design’i  mõiste? Tegemist on kompleksse protsessiga, mille eesmärk on arendada teenuseid nii, et need edukalt tarbijani jõuaksid, suurendada keskkonna, kommunikatsiooni ning toodete kasutamismugavust ja efektiivsust ning sellega koos tarbija rahulolu ja lojaalsust. Omavahel on siin põimunud tootearendus, turundus ning innovatsioon. Peale esteetika on parameetriteks ka teenuse kvaliteet ja efektiivsus. Põhiline on küsimus, kuidas teha teenus kliendile  kasulikuks, kasutatavaks ja ihaldatavaks ning mil moel muuta teenus tõhusaks ning eriliseks pakkuja poolt vaadatuna. Lähtutakse sellest, et mis tahes kadu (raha, energia, materjal, inimressurss) oleks võimalikult väike ning klient saaks seda, mida ta vajab ja soovib, ning enamgi veel.   

Seni on inimesed seostanud disaini mõistet eelkõige valmis tootega, kuid praeguses olukorras, kus majandus on üha teenusepõhisem, on disaini teema laienenud jõudsalt ka teenustele.  Erinevalt tootest, mis on olemas, enne kui tarbija selle soetab, valmib teenus koostöös kliendiga. Tarbija reaktsioon võib hakata teenust kohati ettearvamatult vormima, seetõttu on teenuse kujundamisel oluline arvestada tarbijakäitumise ja -kogemusega. Projekti edukusele aitab  kaasa see, kui loodavat teenust saab visualiseerida, katsetada ja vajadusel muuta. 

Kõigepealt tuleb esitada küsimus: miks on üldse mingit teenust vaja või miks on vaja seda paremaks teha? Koostöös teenuse kasutajaga lahendavad disainerid püstitatud probleemi loomingulise protsessi käigus, mis on jaotatud etappideks. Kõigepealt defineeritakse probleem, siis tehakse taustauuring, millele järgneb  ideede esitamine ajurünnaku käigus. Seejärel tehakse erinevad prototüübid, saadakse esimene tagasiside tarbijalt ning valitakse saadud informatsiooni alusel välja sobivaim idee. Disainerid näitavad, kuidas saab tarbijakogemusest lähtuvalt lahenduse ellu viia ning kuidas protsesse ladusamaks muuta. Oluline on ka lõpplahenduse tagasiside analüüsimine ning paranduste rakendamine. 

Teenuste disaini protsessi käigus selgitatakse välja kliendi ja teenusepakkuja kokkupuutepunktid, näiteks võib see olla ettevõtte koduleht, klienditeenindaja, visiitkaart või  arve. Kliendi arvamus oleneb tihtipeale just kokkupuutekoha atraktiivsusest ja selgusest, see omakorda mõjutab tarbija kogemust, kuid tähtis on ka firma struktuur ja tööjaotus. Teenuste disainis eristatakse osa, mis on teenusepakkuja tööst tarbijale visuaalne ja/või katsutav, ja osa, mis on kliendile nähtamatu. Inglise keeles on kasutusel mõisted frontstage / front office ja backstage / back office. Ajal, mil tootmine kolib väiksema tööjõukuluga  riikidesse, on ka Eesti ettevõtetele eluliselt vajalik tutvuda uute ettevõtlusmudelitega. Aja kokkuhoid ja mugavus, garantii ja kvaliteet on tänapäeva elutempo juures tähtsad. Tarbija vajaduste tundmaõppimise  käigus uute teenuste väljamõtlemine, kliendi rahulolu suurendamine, toote kombineerimine teenusega – need on tänase päeva uued väljakutsed konkurentsivõime tõstmisel.       

On hea tõdeda, et maailmas väga aktuaalne service design’i temaatika leiab Eestis üha enam kõlapinda ning valdkonnast on huvitatud aina rohkem inimesi. Ei saa öelda, et teenuste disaini näol on tegemist täiesti uue valdkonnaga, mida teenindus- ja tööstussektoris ei tunta. Aastakümneid on püütud teenuseid  ökonoomsemaks teha ning tarbijale paremat teenust pakkuda, kuid tänapäeval, mil majandus muutub üha teenusepõhisemaks, tarbitakse palju ning kliendi valik sõltub otseselt tarbijakogemusest, tuleb teenusepakkujail ellujäämiseks ja edukuse tagamiseks üha enam mõelda sellele, kuidas konkurentidest erineda, pakkuda kliendile maksimaalset rahulolu ning neid positiivselt üllatada. Teenuste disaini puhul ei ole tegemist pelgalt teenuseid  hõlmavale valdkonnale uue vormi andmisega, vaid ülesannete püstitamise ja probleemide lahendamise ümberstruktureerimise ning protsesside muutmisega. Teenuste disain on laiahaardeline, hõlmates nii baasstruktuuri väljamõtlemist kui ka tootearendust, firma identiteedi kujundamist ja turundust. Oluline on ka terminoloogia. Rohkem selgust kirjeldatud temaatika tõlgendamisse peaks tooma ka projekti „DesignService” küsitluse analüüs.  Loodetavasti teadvustavad teenuste disaini võimalusi peagi ka Eesti organisatsioonid oma igapäevatöös.

Stella Soomlais on disainer ja festivali „Disainiöö” korraldaja.  

Kui sulle meeldis see postitus jaga seda oma sõpradega

[LoginRadius_Share]
 

Leia veel huvitavat lugemist

Värske Rõhk
Hea laps
LR
Keel ja kirjandus
Akadeemia
Kunstel
Muusika
Õpetajate leht
Täheke
TeaterMuusikaKino
Vikerkaar
Looming